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宜数发〔2020〕12号 河池市宜州区大数据发展局 关于印发《河池市宜州区政务服务“好差评” 实施细则(试行)》的通知

2020-11-19 11:45     来源:宜州区大数据发展局
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宜数发〔202012


河池市宜州区大数据发展局

关于印发《河池市宜州区政务服务“好差评”

实施细则(试行)》的通知


各乡镇太阳城集团2138,区直各有关单位:

现将《河池市宜州区政务服务“好差评”实施细则(试行)》印发给你们,请认真抓好贯彻落实工作。



                     河池市宜州区大数据发展局

                    20201119




公开方式:主动公开


河池市宜州区政务服务“好差评”实施细则

(试行)



第一章 总 则

第一条【目的依据】根据《广西壮族自治区政务服务“好差评”制度(试行)》(桂数发〔201921号)和《河池市大数据发展局关于印发《河池市政务服务“好差评”实施细则(试行)》的通知》(河数发〔202031号),为建立我区“好差评”有效运行机制,保障全区政务服务“好差评”工作顺利开展,制定本细则。

第二条【适用范围】本细则适用于县()政务服务中心,乡镇(街道)、村(社区)政务服务中心和分中心的政务服务机构。

本制度所称政务服务“好差评”,是指办事企业和群众根据办事体验,对政务服务效能进行的综合评价。

政务服务机构是指河池市宜州区行政区域内各级政府工作部门、列入党委工作机构序列依法承担行政职能的部门、法律法规赋予具有管理公共事务职能的企事业单位和其他政务服务机构。

政务服务监督管理部门是指负责对政务服务工作进行管理、指导、协调、监督的机构,包括承担政务服务监督管理职能的政务服务监督管理办公室、大数据发展局等。

业务条线是指同一业务、不同层级构成的垂直业务体系,由本级统筹、上下级业务联动形成。

第三条【职责分工】

(一)大数据发展局(政务服务监督管理办公室)。

统筹推动政务服务“好差评”工作。制定“好差评”实施细则,依托广西数字政务一体化平台,完成与自治区政务服务“好差评”系统技术对接,并按照统一规范传送评价数据和办件过程数据;监督进驻各级政务服务中心及分中心的各窗口部门开展“好差评”评价工作,统一窗口评价系统和线上评价系统,统筹实施各级政务服务中心及分中心窗口评价器、二维码、PC端、短信、APP、微信小程序和服务热线的布设工作,确保办事企业和群众能够对政务服务行为进行实时有效评价;保障县(区)政务服务部门、乡镇(街道)和村(社区)政务服务事项“好差评”渠道全方位畅通、大厅和事项评价全覆盖;负责各级差评工单的转派、督办和处理结果反馈工作。

(二)各级政务服务机构。

负责组织实施本部门派驻在政务服务大厅的窗口人员开展“好差评”工作。建立本部门“好差评”工作机制,明确责任股室负责本部门“好差评”工作;梳理本部门政务服务事项目录库事项清单,确保各事项名称与“好差评”系统事项名称对应一致;负责本部门系统自建业务审批平台与广西政务服务“好差评”系统或本级政务服务中心统建的窗口评价系统对接,实现窗口评价器“一事一评”;处理涉及本部门的差评工单整改、回访并反馈至大数据发展局审核;要按照政务服务实体大厅统一窗口评价系统建设要求做好各大厅窗口评价指引宣传工作。各级政务服务机构负责加强对本机构窗口人员的管理,加强业务培训,提高业务水平。


第二章 评价指标

第四条【评价对象及内容】政务服务“好差评”对象分为窗口人员、政务服务机构、业务条线、地区四个维度。从窗口人员在提供政务服务过程中的服务态度、服务质量、办事效率三个方面,列入政务服务“好差评”内容。办事企业和群众对窗口人员进行直接评价。政务服务机构派驻窗口所有工作人员所获直接评价的平均分,为该机构的“好差评”结果。同一业务条线各级窗口人员所获直接评价的平均分,为该业务条线的“好差评”结果。县(区)所有政务服务机构窗口人员所获直接评价的平均分,为县(区)的“好差评”结果。

第五条【评价等级和分值】“好差评”评价分为“非常满意”“满意”“基本满意”(统称为“好评”),“不满意”“非常不满意”(统称为“差评”)五个等级,对应的分值分别为10分、8分、6分、3分、0分,对应的评价星级为五☆、四☆、三☆、二☆、一☆。

第六条【评价指标的选择】办事人员在受理或服务办结后7个自然日内未作出评价的,系统默认为“非常满意”等级。

服务对象做出“差评”时,须选择对应的指标或文字输入不满意原因方可提交评价结果。服务对象做出“好评”时,可不选择指标直接提交评价结果。

当评价等级为“不满意”“非常不满意”时,且评价人勾选或填写了评价内容,大数据发展局应对文字评价的内容进行审核,审核时间不能超过15个自然日,如超过时限未审核此条评价,视为同意该条评价。


第三章评价渠道

第七条【评价渠道】

本级政务服务中心和乡镇政务服务中心没有建设评价系统的,建议采用线上评价的方式,依托广西数字政务一体化平台“好差评”系统,开展政务服务“好差评”;通过在各办事窗口摆放印有“广西政务APP”和“壮掌桂”微信小程序二维码的台卡、设置大厅建立评价专区等方式,服务对象办理事项后,窗口人员主动引导企业、群众完成评价。

已经建设有评价系统的各级政务服务中心按相关要求与自治区“好差评”系统对接,服务对象办理事项后,窗口人员主动提示服务对象在评价终端上完成评价。


第四章 评价规则

第八条【评价次数】

(一)企业和群众每一次办理政务服务事项,均可对该事项及其办件进行一次评价。办件通常分为即办件和承诺件,即办件当场办结,只产生1次评价。承诺件应产生不少于2次评价。

(二)对单一事项,生成一个评价分数,列入对应窗口人员的“好差评”得分。

(三)对套餐式服务,办事人员针对受理、审批、出件三个环节分别评价单项分数;同时,以“一件事”为标准评价一个综合分数,列入套餐涉及各级政务服务机构的“好差评”得分。

第九条【评价纪律】

(一)政务服务“好差评”实行实名评价制度,方便对评价意见进行核实确认或回访。

(二)评价系统管理人员和窗口人员应对评价人员信息保密,未经当事人允许,不得将评价人信息提供给第三方。

第十条【违规处理】政务服务机构不得在“好差评”工作中弄虚作假刷“好评”。对弄虚作假刷“好评”的行为,大数据发展局要及时查处,并公布处理结果,确保“好差评”结果客观、真实、准确。


第五章 统计排名

第十一条【统计方式】“好差评”统计内容包括差评率、窗口覆盖率、办件参评率。

差评率指服务对象对政务服务机构已办理的服务事项服务结果评价“不满意”“非常不满意”等级数量占总评价等级数量的比率。

窗口覆盖率指各政务大厅已开通“好差评”功能的窗口数量占全部政务大厅窗口总数量的比例。

办件参评率指已获得评价的政务服务办件数占总办件数的比例。

第十二条【好差评榜单】区大数据发展局按差评率、窗口覆盖率、办件参评率统一对本级政务服务机构、各乡镇(街道)和村(社区)“好差评”情况进行统计排名,发布政务服务“好差评”榜单。


第六章 差评整改

第十三条【督促整改】区大数据发展局应将“基本满意”以下评价较集中的窗口人员、政务服务机构、乡镇(街道)、村(社区)列为重点测评对象,通过回访等方式找准问题根源,要求测评对象提出整改措施,督促测评对象限期整改。

对服务评价长期排名靠后的窗口人员,经督导无明显改善的,政务服务机构要限期调换;造成不良影响的,要依纪依规依法问责。

第十四条【整改反馈】评价为“不满意”“非常不满意”并经查实的,应当在15个自然日内进行整改,若在期限内无法整改,应说明理由和整改期限,并将整改结果向评价人反馈。

第十五条【差评申诉】因政务服务信息系统原因或其他非窗口工作质量的客观原因引起“不满意”“非常不满意”评价的,服务窗口单位收到“差评”评价后,允许进行申诉。经核实为误评或恶意评价的差评结果,经核实后,可按程序申请撤销“不满意”“非常不满意”评价。

第十六条【公开监督】政务服务“好差评”评价结果通过广西数字政务一体化平台、政府门户网站等方式对外公开,接受办事企业、群众和社会各界的监督。


第七章 绩效考核

第十七条【结果应用】加强政务服务“好差评”与深化“放管服”改革和政务服务“简易办”改革相关工作相结合,本级各政务服务机构、乡镇(街道)和村(社区)的“好差评”结果,作为各级各部门优化营商环境相关指标排名重要参考依据。各部门要跟踪本部门政务服务“好差评”评价情况,将“好差评”反映的问题作为优化服务流程、减少办事环节、整顿窗口作风等工作的重要参考。


第八章 附 则

第十八条【解释权】本细则由区大数据发展局负责解释。

第十九条【实施日期】本细则从202011月起施行。





附件

服务评价指标


评价等级

评价内容

非常满意

☆☆☆☆☆

○一窗办理一次办结

○可以先受理后补材料

○不用提交证明

○可以全程网上办理

○可以使用手机受理

○可以就近办理

○无需材料直接办理

○服务热情效率高

满意

☆☆☆☆

○填写一张表单就可完成申报

○在线提交材料窗口核验

○一张清单告知全部申报材料

○用告知承诺减免申报材料

○可以在线预约办理

○跑大厅一次办完

○可以使用自助机办理

○服务态度较好

基本满意

☆☆☆

○一次性告知需要补正的材料

○提供申报材料样本

○在承诺的时间内办结

○办事指南指引准确

○按办事指南要求的出即可办理

○可以快递送达

○跑动次数与承诺的一致

○服务态度一般

不满意

☆☆

○没有提供材料样本

○没有提供材料清单

○未在承诺时间内办结

○同样内容的证明材料被要求多次提交

○承诺网办但无法在线办理

○在线预约办理后到实体大厅重复取号排队

○窗口人员业务不熟练

○服务态度生硬

非常

不满意

○在办理指南之外增加新的审批条件

○需提供办事指南之外的申报材料

○无理由超过法定办理时间

○办事指南提供样本有错

○承诺在线收取申报材料实际无法收取

○多头跑窗口和部门

○跑动次数与承诺的不一致

○服务态度差效率低



河池市宜州区大数据发展局办公室

20201119印发



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